Accueil en multi canal et fidélisation client

Objectifs

Fournir aux collaborateurs en situation d'accueil les techniques et les méthodes pour augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients et usagers.

Description

Outils méthodes et organisation Tour de table collectif, Gérer son planning de la semaine, Gérer les priorités, organiser son travail, Bâtir un argumentaire répondant aux exigences de l'organisation (entreprise ou institution), Adaptation de sa posture aux conditions et conseils à donner, Apprendre à présenter l'entreprise et à se présenter en situation d'accueil. Accueil éléments fondamentaux Enjeux et posture physique d'accueil, Savoir véhiculer l'image de marque de l'institution, Savoir apporter un service client pour améliorer la satisfaction et la fidélisation, Apprendre à découvrir les besoins par le questionnement, Savoir utiliser la reformulation, l'écoute active, l'empathie (outil de mise en confiance relationnel), Le choix des mots (référentiel à construire) et la verbalisation, Savoir traiter les objections, Rassurer le client et le mettre en confiance, Jeu de rôle et mise en situation d'accueil. Accueil physique Se présenter, mettre en place des techniques d'accroche verbales, Accueil client : prise de contact, filtrage des visiteurs, Formule de bienvenu et la prise en charge, Le sourire comme accroche relationnelle, Gérer la relation de manière professionnelle, Anticiper les attentes du client, orienter, conseiller, être à l'écoute, Apprendre à désamorcer les relations conflictuelles en face à face, Prendre congé. Accueil téléphonique Temps de décrochage, savoir décrocher, se présenter, présenter l'entreprise, Traitement des appels : Écoute de la demande du client, orientation vers interlocuteur adéquat, Filtrage et transfert des appels en fonction de la compétence du service ou de la personne de l'entreprise (connaissance de l'organigramme et des missions des collaborateurs de l'entreprise), Traitement des appels à l'accueil, Méthode de prise de rendez-vous téléphonique et compréhension de la problématique client par le questionnement, Prise de message, rappel, Gestion des réclamations téléphoniques, Message répondeur, Construction du fichier client, Suivi de l'activité commerciale : Le reporting (gestion des relances), Qualification des informations client et prospects.

Conditions d'accès

Aucune discrimination a l entree en formation, pas de condition d acces particuliere

À l’issue de la formation

Non renseigné

Rythme

Continu,Discontinu,Temps partiel,Temps plein,Tous rythmes